IA et clients : votre PME reste responsable des erreurs
En bref
Selon un tribunal de Colombie-Britannique, Air Canada a été condamnée en février 2024 à verser environ 812 dollars canadiens après qu'un assistant conversationnel avait donné une information tarifaire inexacte. La compagnie ne pouvait pas reporter la faute sur l'outil. En Europe, la directive sur la responsabilité du fait des produits défectueux s'appliquera aux logiciels, y compris l'IA, mis sur le marché ou mis en service après le 9 décembre 2026.
Source : Journal du Net - « "Casseur-payeur" : avec l'IA, c'est l'entreprise qui paiera la casse »
Ce que ça change pour une PME
Un tribunal canadien a jugé qu'une compagnie restait responsable des réponses de son chatbot. Pour une PME, cela se traduit par des remboursements, du temps de correction et des clients perdus, alors que l'éditeur, selon Journal du Net, ne rembourse souvent qu'une petite part. À partir du 9 décembre 2026, les logiciels, IA comprise, relèvent de la directive européenne sur les produits défectueux. Une entreprise qui les modifie de façon substantielle ou les intègre à ce qu'elle vend peut se retrouver dans la position d'un fabricant ; la France doit encore adapter son code civil, mais la date européenne est fixée.
Ce que vous pouvez faire
- Nommez une personne qui peut reprendre un échange, corriger une réponse et accorder un geste commercial sans attendre un comité.
- Faites relire la clause de responsabilité de vos outils d'IA pour savoir ce que l'éditeur s'engage à payer.
- Vérifiez que vous conservez la réponse exacte de l'IA, l'heure et le contexte, pour pouvoir vous expliquer en cas de contestation.
Parlons de vos gains de temps.
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